ในวันที่แอดมินตอบแชทแทบไม่ทัน!!!
หลายคนอาจมองว่างานของห้องสมุดคือการดูแลหนังสือ จัดชั้นหนังสือ หรือให้บริการยืมคืน แต่ในยุคที่ผู้ใช้บริการฯ เข้าถึงข้อมูลผ่านระบบออนไลน์ งานอีกด้านหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน คือการเป็น “ผู้ให้บริการหลังบ้าน” ที่คอยตอบคำถาม ให้คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย
หนึ่งในวันที่ท้าทายมากที่สุด คือวันที่มีผู้ใช้บริการจำนวนมากแจ้งเข้ามาว่า “เว็บไซต์ OPAC เข้าไม่ได้”
ข้อความในกล่องข้อความ (Inbox) และคอมเมนต์บนเพจเริ่มทยอยเข้ามาอย่างต่อเนื่อง
“ทำไมต่ออายุหนังสือไม่ได้ครับ”
“เข้าเว็บ OPAC ไม่ได้เลยค่ะ”
“จะเช็กหนังสือที่ยืมอยู่ได้จากช่องทางไหน”
“ระบบล่มหรือเปล่าคะ”
ในฐานะผู้ดูแลเพจและผู้ตอบคำถาม เราต้องรีบตรวจสอบสาเหตุทันที เพราะเข้าใจดีว่าผู้ใช้บริการจำนวนมากจำเป็นต้องใช้ระบบนี้ในการจัดการข้อมูลการยืมหนังสือของตนเอง
สาเหตุเกิดจากการเปลี่ยนแปลงช่องทางการเข้าใช้งานระบบสืบค้นทรัพยากรสารสนเทศ (OPAC)
จากเดิมที่ผู้ใช้บริการเคยใช้งานผ่าน
https://opac.lib.su.ac.th/
ได้เปลี่ยนมาเป็น
https://suopac.lib.su.ac.th/
แม้จะเป็นเพียงการเปลี่ยน URL แต่สำหรับผู้ใช้งานจำนวนมากที่เคยบันทึกลิงก์เดิมไว้ หรือค้นหาจากประวัติการใช้งานเดิม ก็อาจทำให้เข้าใจว่าระบบไม่สามารถใช้งานได้ และเมื่อไม่สามารถเข้าถึงระบบได้ ผู้ใช้บริการก็ไม่สามารถดำเนินการต่าง ๆ ที่จำเป็นได้ เช่น
- ตรวจสอบรายการหนังสือที่ยืมอยู่
- ต่ออายุหนังสือด้วยตนเอง (Renew)
- จองหนังสือที่มีผู้ยืมอยู่
- จองหนังสือระหว่างวิทยาเขต
- สืบค้นทรัพยากรสารสนเทศของหอสมุด
ส่งผลให้เกิดความกังวล โดยเฉพาะในช่วงที่ใกล้กำหนดส่งคืนหนังสือ ดังนั้น งานบริการที่มากกว่าการตอบคำถาม หลังจากทราบสาเหตุ สิ่งที่ต้องทำต่อไม่ใช่เพียงการตอบว่า “เปลี่ยนเว็บไซต์แล้ว” แต่ต้องอธิบายรายละเอียดให้ผู้ใช้บริการเข้าใจอย่างครบถ้วน
ทั้งนี้ หอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ได้ประชาสัมพันธ์ข้อมูลผ่านหลายช่องทาง ทั้งโพสต์หน้าเพจ คอมเมนต์ตอบกลับ และข้อความส่วนตัว เพื่อให้ผู้ใช้บริการได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและรวดเร็วที่สุด
นอกจากนี้ ยังต้องอธิบายวิธีการเข้าสู่ระบบใหม่ให้กับผู้ใช้บริการทีละราย เช่น
- ใช้รหัสนักศึกษา หรือรหัสบุคลากร เป็น Username
- ใช้ข้อมูลสมาชิกหอสมุดที่ปรากฏบนบัตรสมาชิก
- เมื่อล็อกอินครั้งแรก สามารถเปลี่ยนรหัสผ่านได้ด้วยตนเอง
แม้ข้อมูลเหล่านี้จะถูกประกาศไว้แล้ว แต่ในสถานการณ์จริง ผู้ใช้บริการจำนวนไม่น้อยยังต้องการคำแนะนำแบบเฉพาะบุคคล ซึ่งเป็นบทบาทสำคัญของงานบริการออนไลน์
เหตุการณ์ครั้งนี้ทำให้เห็นว่า การเปลี่ยนแปลงระบบเพียงเล็กน้อย อาจส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของผู้ใช้บริการได้มากกว่าที่คิด และสะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของงานบริการด้านการสื่อสารระหว่างผู้ใช้งานกับแอดมิน
เบื้องหลังข้อความตอบกลับสั้น ๆ ในแชทหนึ่งข้อความ อาจมีทั้งการตรวจสอบข้อมูล การประสานงาน และการหาวิธีอธิบายให้เข้าใจง่ายที่สุด เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถกลับมาใช้งานระบบได้อย่างราบรื่น ทุกคำถามมีความหมาย เพราะสำหรับผู้ใช้บริการ การเข้าใช้งาน OPAC ไม่ได้เป็นเพียงการค้นหาหนังสือ แต่เป็นเครื่องมือสำคัญในการเรียน การสอน และการทำงานวิจัย
ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นคำถามเรื่องการต่ออายุหนังสือ การตรวจสอบรายการยืม หรือการเข้าใช้งานระบบไม่ได้ ทุกข้อความที่ส่งเข้ามาจึงมีความสำคัญ และในฐานะผู้ให้บริการหลังบ้านของหอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ เราพร้อมรับฟัง ช่วยเหลือ และส่งต่อข้อมูลที่ถูกต้อง เพื่อให้ผู้ใช้บริการทุกคนสามารถเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศได้อย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพ
เพราะงานบริการที่ดี ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะที่เคาน์เตอร์ห้องสมุดเท่านั้น แต่ยังเกิดขึ้นในทุกข้อความที่เราตอบกลับด้วยความใส่ใจเสมอค่ะ