การพัฒนาทักษะการบริการสารสนเทศ แบบมืออาชีพ

จากการเข้าร่วมการประชุมคณะทำงานบริการ  ข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค (PULINET)  ครั้งที่ 2/2556  ในวันที่  1 – 2  พฤษภาคม  2556 ณ ห้องประชุมสำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม  ยังได้มีโอกาสรับฟังการบรรยายของ  คุณรวีวรรณ  ขำพล (บรรณารักษ์ชำนาญการพิเศษ สำนักวิทยบริการมหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ วิทยาเขตปัตตานี) ในหัวข้อเรื่อง “การพัฒนาทักษะการบริการสารสนเทศ แบบมืออาชีพ”  โดยมีสาระสำคัญ ดังนี้
ในการทักษะการบริการสารสนเทศ แบบมืออาชีพ  สิ่งที่ต้องคำนึงถึง คือ

• ผู้ใช้บริการ

–  ตรงตามความต้องการ
–  ครอบคลุมความต้องการ
– ทันตามความต้องการ
–  จิตมุ่งบริการ มีมนุษยสัมพันธ์
– บริการเหนือความคาดหมาย

•  ผู้ให้บริการ

–  มีความรู้/ทักษะในเรื่องที่ให้บริการเป็นอย่างดี
– รู้จักผู้รับบริการ (เรียนรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ)
– มีจิตบริการ
– มีทักษะการสื่อสาร
– คิดเชิงบวก
– บุคลิกภาพ

•  กระบวนการ

– บริการเชิงรุก
– บริการเหนือความคาดหมาย
– ปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อ
– การจัดการข้อร้องเรียน
– ประเมินผลการให้บริการ
– One Stop Service
 

•  เครื่องมือ-สถานที่

– เครื่องมือครบครัน
– ทันต่อเทคโนโลยี
– สถานที่เพียงพอ
– สภาพแวดล้อมสวยงาม
– อากาศสบาย
– มีที่พักรอ/มีมุมพักผ่อนสบาย ๆ
 
ในการพัฒนาทักษะการบริการสารสนเทศ แบบมืออาชีพ มีข้อควรปฏิบัติ ดังนี้

1. ตั้งใจและเต็มใจในการฝึกตนเองในการให้ความช่วยเหลือผู้อื่น
2. ทำงานถูกต้องตามมาตรฐานและเป็นที่ยอมรับ
3. ทำงานด้วยความถูกต้องรวดเร็วตรงตามเวลา
4. ทำอย่างครบถ้วนสมบูรณ์
5. ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ด้วยบริการที่มีคุณภาพสม่ำเสมอบนบรรทัดฐานความถูกต้อง

 
ในการพัฒนาทักษะการบริการสารสนเทศ แบบมืออาชีพ มีข้อควรระวัง ดังนี้

1. ไม่สนใจความต้องการของผู้รับบริการ
2. ให้บริการขาดตกบกพร่อง
3. ดำเนินการล่าช้า ผิดนัด
4. ใช้กริยา วาจา ไม่เหมาะสม
5. ตำหนิผู้รับบริการ

 
แนวปฏิบัติเมื่อต้องเผชิญกับคำตำหนิ/ข้อร้องเรียน

1. ฟังอย่างตั้งใจโดยไม่ขัดจังหวะ
2. แสดงท่าทีว่าเข้าใจความรู้สึก/พร้อมที่จะช่วยตามการร้องเรียน
3. วิเคราะห์/ค้นหาความต้องการของผู้รับบริการให้ได้ในทันที
4. คิดหาวิธีแก้ไขปัญหาให้เหมาะสม หากสามารถจัดการอะไรได้ในขณะนั้น ควรกระทำทันที
5. กล่าวขอโทษ/ขอบคุณที่ให้คำแนะนำ
6. ส่งต่อเรื่องให้ผู้มีอำนาจแก้ไข

 
เทคนิคการปฏิเสธ

1. รับฟังผู้รับบริการอย่างตั้งใจ
2. ทบทวนความต้องการของผู้ใช้
3. แสดงท่าทีไตร่ตรอง/ไม่รีบปฏิเสธ
4. อธิบายเหตุผลพร้อมแสดงความเห็นอกเห็นใจ
5. กล่าวขอโทษและใช้วาจาปฏิเสธอย่างนุ่มนวล

และยังได้แนะนำการนำเทคนิคการให้บริการตามทฤษฎีของอาภรณ์ ภู่วิทยพันธ์ [อาภรณ์ ภู่วิทยพันธ์, 2549 : 109-112] มาใช้ในการให้บริการ ดังนี้ คือ
(S-E-R-V-I-C-E) บริการ

• Silence                     นิ่งเงียบสยบความโกรธ
• Endurance              อดทน อดกลั้น
• Repeat                     ทบทวนความต้องการ
• Value Added          เพิ่มคุณค่างานบริการ
• Inform                     แจ้งข้อมูลที่เป็นจริง
• Concern                  เติมความห่วงใย
• End                          ปิดการสนทนาด้วยความประทับใจ

 
และยังได้ฝากเคล็ดลับสำหรับงานบริการไว้ ดังนี้ คือ

•  สร้างความประทับใจด้วยการทักทาย
•  อย่าให้ผู้ใช้บริการเหมือนรู้สึกเหมือนถูกทอดทิ้ง
•  เข้าใจผู้ใช้บริการที่แตกต่าง
•  ทำดีเสมอตัว ผิดพลาดรับคำตำหนิ

 
สุดท้าย  คุณรวีวรรณ ขำพล ยังได้ฝากคาถาไว้ใช้ใน “การให้บริการ” คือ  “ยิ้ม  ทักทาย  ไถ่ถาม  ตามลำดับ  งานเรียบร้อย  คอยติดตาม  ห้ามโต้เถียง”