พูดไม่ค่อยเก่ง

เมื่อวันก่อนดิฉันได้รับแจ้งปัญหางานบริการยืม-คืน  ปัญหาหนึ่งจากน้องพิมพ์เดือน เกี่ยวกับเรื่องที่นักศึกษาคืนหนังสือแล้ว แต่ยังค้างในระเบียน …
โดยเรื่องมีอยู่ว่า ในขณะที่น้องพิมพ์เดือนให้บริการยืม-คืน ณ เคาน์เตอร์ยืม-คืน ชั้น 1 ด้วยบุคลิกที่เป็นคนช่างเจรจาและใส่ใจผู้ใช้บริการ หลังจากที่ให้บริการแล้วเสร็จ จึงได้มีการปฏิสัมพันธ์ต่อกับนักศึกษาท่านหนึ่ง ดังนี้
พิมพ์เดือน :  นักศึกษาคะ ยังมีหนังสือค้างในระบบอยู่ 1 เล่มนะคะ
นักศึกษา :  เรื่องอะไรครับ?
พิมพ์เดือน :  แจ้งชื่อเรื่อง………พร้อมให้ดูรายละเอียดที่ปรากฎบนหน้าจอฯ
นักศึกษา :  หากเป็นเล่มนี้  ผมได้คืนไปแล้วเมื่อวันก่อนนะครับ
พิมพ์เดือน :  แต่หนังสือยังคงค้างในระเบียนนักศึกษาอยู่นะคะ
นักศึกษา :  ยืนยันว่าคืนแล้วจริงๆ ครับ พร้อมเล่ารายละเอียดว่า…คืนอย่างไร? คือว่า ผมได้นำหนังสือมาส่งคืนที่เคาน์เตอร์ฯ พร้อมกับยื่นบัตรนักศึกษาให้เจ้าหน้าที่ด้วย แล้วตนเองก็รอจนเจ้าหน้าที่ดำเนินการให้เสร็จสิ้น แล้วเจ้าหน้าที่ก็ยื่นหนังสือพร้อมบัตรฯให้ผม  ผมก็งงๆ แล้วก็คิดและเข้าใจไปเองว่า เจ้าหน้าที่ให้นำหนังสือไปเก็บที่ชั้นด้วย จึงรับหนังสือมาแล้ววิ่งนำไปเก็บที่ชั้น
พิมพ์เดือน :  ถ้าอย่างนั้นนักศึกษารอซักครู่ก่อนนะคะ พี่จะต้องไปตรวจสอบตัวเล่มบนชั้นก่อน
นักศึกษา :  ไม่เป็นไรครับ งั้นเดี๋ยวผมขึ้นไปหยิบมาให้ก็ได้ครับ เพราะผมจำได้ว่าเอาเก็บไว้ที่ไหน
จากนั้นนักศึกษาก็วิ่งขึ้นไปหยิบหนังสือบนชั้นลงมาให้ดู ปรากฎว่ามีการประทับตรา “กำหนดส่ง” จริง และตรงกับในระบบฯ  จากนั้นน้องพิมพ์เดือนจึงได้ดำเนินการรับคืนเล่มดังกล่าวให้แก่นักศึกษา  แล้วอธิบายนักศึกษาเพิ่มเติมว่า เจ้าหน้าที่อาจจะเข้าใจผิดว่านักศึกษาต้องการยืมต่อ  เพราะนักศึกษาได้ยื่นหนังสือพร้อมบัตรนักศึกษาให้ด้วย  แต่ไม่ได้แจ้งความต้องการที่แท้จริงว่าต้องการคืน/ยืม /ยืมต่อ เป็นต้น ส่วนเจ้าหน้าที่ก็ไม่ได้ไถ่ถามนักศึกษาเช่นกัน จึงทำการยืมต่อหนังสือแล้วยื่นหนังสือพร้อมบัตรฯส่งคืนให้นักศึกษา ส่วนตัวนักศึกษาเองเมื่อไม่เข้าใจก็ไม่ไถ่ถามเช่นกัน เข้าใจผิดคิดว่าเจ้าหน้าที่ให้เอาไปเก็บบนชั้น
หลังจากนั้นน้องพิมพ์เดือนได้อธิบายนักศึกษาเพิ่มเติมต่อไปว่า …
ในการคืนหนังสือหากไม่ต้องการยืมต่อ  นักศึกษาไม่ต้องยื่นบัตรฯ ให้เจ้าหน้าที่ หากต้องการยืมต่อจึงค่อยยื่นบัตรฯ นะคะ  หรือหากยื่นบัตรฯ เพื่อต้องการให้ตรวจสอบระเบียน หนังสือคงค้าง ฯลฯ ? นักศึกษาก็ควรจะแจ้งเจ้าหน้าที่ทราบด้วยว่ามีความประสงค์อย่างไร/ต้องการทราบข้อมูลอะไร เช่น “คืนอย่างเดียว” / “ไม่ยืมต่อ” / “คืนแล้วยืมต่อ” /”สอบถามหนังสือจอง”/”มีหนังสือค้างกี่เล่ม”/”คืนหมดหรือยัง” เป็นต้น
จากปัญหาเรื่องดังกล่าว อาจมาจากการพูดไม่ค่อยเก่ง ของทั้ง 2 ฝ่าย คือ เจ้าหน้าที่และฝ่ายผู้ใช้ฯ  คือ เจ้าหน้าที่ก็ไม่ถาม ผู้ใช้ก็ไม่ถามเช่นกัน ต่างคนต่างคิดไปเอง จึงเป็นเช่นนี้  แต่โชคดีที่ปัญหาได้คลี่คลายกลายเป็นเรื่องแปลกแต่จริง !  ด้วยความที่น้องพิมพ์เดือนเป็นคนช่างสังเกตและช่างเจรจานั่งเอง
ดังนั้น  ในขณะที่เราปฏิบัติหน้าที่เป็นผู้ให้บริการฯ ไม่ว่าจะเป็นเคาน์เตอร์หรือจุดบริการใดๆก็ตาม เราควรจะฝึกเป็นผู้ให้บริการที่ช่างพูด ช่างเจรจาและช่างสังเกตให้มากขึ้น ก็น่าจะช่วยทุเลาปัญหาต่างๆ ในการปฏิบัติงานลงไปได้บ้างไม่มากก็น้อย…