เมื่อวันที่ 20-21 กรกฏาคม 2561 ได้ฟังการบรรยายในเรื่อง Service Design ที่ภาควิชาบรรณารักษ์ศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่จัด วิทยากร 2 ท่าน เป็นบุคคลนอกวงการห้องสมุด แต่ความรู้ที่ได้ก็สามารถนำมาปรับใช้ได้ โดยมีเนื้อหาโดยสรุปได้ดังนี้
การออกแบบบริการ มี keyword อยู่ 2 คำ คือ 1.Possibility 2. ความประทับใจ
การออกแบบบริการ คือ การสร้างความเข้าใจ (Understanding) และออกแบบประสบการณ์ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ผู้รับบริการมีประสบการณ์ที่ดี และการให้บริการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยสิ่งที่สำคัญคือทั้งผู้ให้และผู้รับบริการจะต้องได้รับประโยชน์ทั้ง 2 ฝ่าย
การออกแบบบริการ เป็นกระบวนการคิดเชิงออกแบบเพื่อแก้ปัญหา โดยมีขั้นตอน ดังนี้
- Exploration การสำรวจเก็บข้อมูล
- Define การสร้างโอกาส
- Ideate การระดมความคิด
- Prototype การสร้างแบบจำลอง
- Test การทดสอบ
เนื่องจากความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้บริการทุกวันนี้ ไม่ได้หยุดอยู่แค่ประโยชน์ใช้สอย หรือรูปลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ แต่ยังเรียกร้องความพึงพอใจจากการบริการ ที่จะต้องเชื่อมโยงกับความต้องการทุกอย่างในชีวิต
หลังจากฟังการอธิบายหลักการแล้ว วิทยากรกำหนดให้ผู้เข้าอบรมแบ่งกลุ่มเป็น 8 กลุ่ม แต่ละกลุ่มจะได้ ‘ผู้ใช้บริการจำลอง’ (persona) กลุ่มละ 1 คน กลุ่มข้าพเจ้าได้ ‘โนบิตะ’ เป็นผู้ใช้บริการจำลอง สมาชิกในกลุ่มจะต้องทำการศึกษาเบื้องต้นเกี่ยวกับ persona ของตัวเอง โดยศึกษาถึง ภูมิหลัง ชีวิตทั่วไป ความอึดอัดใจหรือปัญหาในขบวนการต่าง ๆ เพื่อเข้าถึงบริการ เมื่อทราบข้อมูลแล้ว จะนำมาสร้างสรรค์ และประยุกต์ใช้จริง Understanding > Creation > Implementation
นำข้อมูลทั้งหมดมาทำ Journey map เพื่อทำผังประสบการณ์ของ persona โดยแบ่งเป็น ก่อนการเกิดเหตุการณ์ (Before) ระหว่างการเกิดเหตุการณ์ (During) และหลังจากเกิดเหตุการณ์ (After) เพื่อทำการศึกษาและวิเคราะห์ persona
แล้วจึงสร้างโจทย์ (Define)
- เราจะออกแบบให้ (persona) : โนบิตะ
- ที่มี (ปัญหา,ประสบการณ์ไม่ประทับใจ) (issue) : ห้ามส่งเสียงดัง ห้ามกินขนม
- ให้สามารถ (need) : คุยเล่นและกินขนมได้ มีการออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ใช้เทคโนโลยีได้
- ได้โดย (Challenge) : ออกแบบบริการสร้างห้องสำหรับเด็ก
ต่อจากนั้นจะช่วยกันออกแบบบริการที่คาดว่าโนบิตะจะพึงพอใจ โดยการสร้างห้องสำหรับเด็ก มีบริการ เครื่องอำนวยความสะดวก เช่น เป็นห้องเก็บเสียง ตู้ขายขนม ทีวีอัจฉริยะ โปรแกรมคอมพิวเตอร์สำหรับออกแบบเครื่องมือวิเศษ (ของเล่น) เครื่องคอมพิวเตอร์ อ่าน ebook นิทาน ปิดท้ายการบริการด้วยการมอบกระเป๋าใส่หนังสือนิทานที่คาดว่า โนบิตะชอบ สมาชิกทุกคนช่วยกันคิด และสร้าง IDEA FOLIO เพื่อคัดเลือกกิจกรรม แนวความคิดที่เหมาะสมกับ Persona และคุ้มค่าที่สุด