เมื่อประมาณ 2 เดือนที่ผ่านมา ในขณะปฏิบัติหน้าที่ให้บริการสารนิเทศ ชั้น 2 อาคารหอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ มีผู้ใช้บริการท่านหนึ่ง สถานะนักศึกษาระดับปริญญาตรี คณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัยศิลปากร ได้มาสอบถามผลงานวิทยานิพนธ์ของนักศึกษาระดับปริญญามหาบัณฑิต คณะพยาบาลศาสตร์ ของมหาวิทยาลัยแห่งหนึ่ง โดยนักศึกษาได้สืบค้นด้วยตนเองแล้วไม่พบรายชื่อวิทยานิพนธ์ผู้แต่งท่านนี้ในระบบห้องสมุดฯ ของมหาวิทยาลัยแห่งนั้น จึงเดินทางมาหอสมุดฯ เพื่อขอความช่วยเหลือและคำแนะนำจากพี่บรรณารักษ์ โดยผู้ใช้บริการได้ให้ข้อมูลเบื้องต้นว่า ผู้เขียนรายนี้ได้ตีพิมพ์บทความในวารสารของคณะพยาบาลศาสตร์ พร้อมระบุว่า บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของวิทยานิพนธ์ในการศึกษาระดับปริญญามหาบัณฑิต จากสถาบันการศึกษาแห่งนั้น แต่เมื่อสืบค้นที่เว็บไซต์ห้องสมุดของสถาบันการศึกษาแห่งนั้น กลับไม่พบข้อมูลชื่อผู้แต่งและชื่อผลงานวิทยานิพนธ์ดังกล่าวในสถาบันการศึกษาแห่งนั้น ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจ โดยดิฉันได้ดำเนินการในการช่วยสืบค้นจากหลายขั้นตอน ดังนี้
- ค้นหารายละเอียดข้อมูลส่วนบุคคลของผุู้เขียนรายนี้เพิ่มเติมจากบทความในวารสารโดยใช้ Google ซึ่งพบหมายเลขโทรศัพท์ และอีเมลของผู้เขียน และได้โทรศัพท์ติดต่อผู้เขียนด้วยตนเอง แต่ไม่มีการรับสายจากผู้เขียน
- ดำเนินการส่งอีเมลสอบถามไปถึงผู้เขียน ผลคือ ไม่มีการตอบเมลกลับ
- ดำเนินการสืบค้นในระบบห้องสมุดอัตโนมัติ ของมหาวิทยาลัยแห่งนั้น โดยการใส่คำค้นต่างๆ จากการตั้งข้อสันนิษฐาน เช่น มีการทำวิทยานิพนธ์ภาษาอังกฤษหรือไม่? ชื่อผู้เขียนเป็นภาษาอังกฤษ? ผู้เขียนอาจแต่งงานจึงมีการเปลี่ยนนามสกุล? ฯลฯ แต่ก็ไม่ปรากฎข้อมูลวิทยานิพนธ์เล่มดังกล่าวแต่อย่างใด
- ดำเนินการสืบค้นอีเมลเพื่อติดต่อสอบถามบรรณารักษ์ของห้องสมุดมหาวิทยาลัยแห่งนั้น โดยพบว่ามี 3 ห้องสมุดที่เกี่ยวข้อง คือ ห้องสมุดส่วนกลางและห้องสมุดคณะฯ ทั้ง 2 วิทยาเขต จากนั้นทำการพิมพ์อีเมลส่งไปสอบถามบรรณารักษ์ของห้องสมุดมหาวิทยาลัยแห่งนั้นทั้ง 3 แห่ง ประมาณ 1 สัปดาห์ผ่านไป ได้รับเมลตอบกลับมาว่า วิทยานิพนธ์เล่มดังกล่าวได้สูญหายไปตั้งแต่ปี 2558 จึงมีความจำเป็นต้องซ่อนข้อมูลในระบบฯ ไม่ให้ผู้ใช้บริการเห็น ขณะนี้กำลังขอตัวเล่มไปกับอาจารย์ที่ปรึกษาฯ คืบหน้าอย่างไรจะแจ้งให้ทราบต่อไป ในขณะดำเนินการช่วยค้นหาข้อมูลแต่ละครั้ง ดิฉันจะส่งเมลแจ้งผู้ใช้บริการเพื่อรายงานความก้าวหน้าในการปฏิบัติงานให้ความช่วยเหลือตลอดเวลา และเมื่อได้รับคำตอบจากบรรณารักษ์ห้องสมุดฯ จึงรีบส่งเมลแจ้งผลการดำเนินการแก่ผู้ใช้บริการทราบทันที ซึ่งทุกครั้งก็จะได้รับคำกล่าวขอบคุณทางเมลจากนักศึกษาท่านนี้เสมอ และสำหรับคำขอบคุณครั้งสุดท้ายนี้ เมื่อดิฉันได้อ่านทำให้เกิดความรู้สึกอิ่มอก อิ่มใจ อย่างบอกไม่ถูก โดยมีข้อความว่า “ขอบพระคุณพี่มากเลยนะครับ กราบขอบพระคุณมากครับ ที่ช่วยเหลือพวกผมขนาดนี้ ขอขอบคุณแทนในนามของเพื่อนผมๆด้วยครับ” ดิฉันรู้สึกมีความสุขสำหรับความพยายามที่ไม่สิ้นสุดของตนเองในการบริการและให้ความช่วยเหลือแก่ผุู้ใช้บริการ เพื่อให้ผู้ใช้บริการเกิดความประทับใจและอยากกลับมาใช้บริการซ้ำและบอกต่อถึงคุณภาพบริการ (ประทับใจ ใช้ซ้ำ และบอกต่อ)