ความขัดแย้งที่ไม่มีการบริหารจัดการ มีความคุกรุ่นอยู่ในความรู้สึก
จะกลายเป็นความไม่ไว้วางใจซึ่งกันและกัน
แนวคิดใหม่สำหรับความขัดแย้งคือ ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
ส่งผลทั้งด้านบวกและลบต่อองค์กร ทำให้องค์กรไม่หยุดนิ่ง ทุกคน
มีความคิดสร้างสรรค์
ทักษะอย่างหนึ่งในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งคือ ทักษะในการฟัง
วิธีจัดการกับความขัดแย้ง ได้แก่
- การเอาชนะ เน้นชัยชนะของตัวเองเป็นสำคัญ พยายามให้คู่กรณี
พ่ายแพ้แก่ตนเองให้ได้ ทำให้เกิดผลลัพธ์ในลักษณะ ชนะ-แพ้
- การยอมให้ เป็นพฤติกรรมเน้นการเอาใจผู้อื่น อยากเป็นที่ยอมรับ
มุ่งสร้างความพอใจแก่คู่กรณี ทำให้เกิดผลลัพธ์ในลักษณะ ชนะ-แพ้
- การหลีกเลี่ยง เป็นการจัดการความขัอแย้งในลักษณะไม่สู้ปัญหา
ไม่ร่วมมือในการแก้ไขปัญหา ไม่สนใจความต้องการของตนเองและ
ของผู้อื่น วางตัวอยู่เหนือปัญหา มักทำให้เกิดผลลัพธ์ในลักษณะ แพ้-แพ้
เป็นส่วนใหญ่
- การร่วมมือ พฤติกรรมที่มุ่งจัดการกับความขัดแย้ง โดยต้องการ
ให้เกิดความพอใจทั้งแก่ตนเองและผู้อื่น เป็นความร่วมมือร่วมใจกันแก้ไขปัญหา
มุ่งให้เกิดประโยชน์ทั้งสองฝ่าย ทำให้เกิดผลลัพธ์ในลักษณะ ชนะ-ชนะ
- การประนีประนอม ความพยายามที่จะให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายได้รับ
ความพอใจบ้าง ยอมเสียสละบ้าง แต่มีแนวโน้มที่จะใช้วิธีที่ 1 คือวิธีเอาชนะ
จึงทำให้เกิดผลลัพธ์ในลักษณะ แพ้-แพ้ หรือ ชนะ-แพ้
ในการหาทางออกของปัญหา ไม่ใช่การหาผู้กระทำผิด หรือผู้ที่มี
ความเห็นไม่ตรงกับเรา ดังนั้นจึงควรพยายามอย่างยิ่ง ในการหาทางออก
แบบ ชนะ-ชนะ
การลดความขัดแย้งในองค์กร ที่ผู้เขียนแนะนำ คือ สุนทรียสนทนา
เป็นเรื่องของการเปิดใจยอมรับฟัง และการร่วมแสดงความคิดเห็น โดยมุ่งไปที่
การแก้ไขปัญหาและการเสนอแนะ ไม่ได้เน้นที่ตัวบุคคลหรือค้นหาผู้กระทำผิด
พร้อมทั้งสร้างทัศนคติที่ดีต่อกัน
ผลลัพธ์คือ องค์กรจะเกิดความไว้วางไจซึ่งกันและกัน มีบรรยากาศ
ในการแสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ และรู้สึกปลอดภัยในการให้ข้อมูล
ซึ่งเมื่อเกิดความรู้สึกแบบนี้แล้ว ความขัดแย้งก็จะสลายไปในที่สุด
(เก็บความจาก Productivity World 12, 68 (2550)
